Услуга приёма входящих звонков: организация, эффективность, правила

Приём входящих звонков в рамках организации «горячей линии» или выполнения услуг виртуального секретаря – одна из обязанностей аутсорсингового call-центра. Как продуктивную методику максимизации эффективности работы call-центра, часто практикуют разделение операторов по уровням их компетентности. В первую очередь это сделано для того, чтобы избавить владеющих наиболее существенной информацией операторов от большого количества однотипных звонков, поступающих от клиентов. Приём входящих звонков «без разбора» ведёт первый уровень операторов. Если предоставленная ими базовая информация для клиента недостаточна, происходит переключение звонящего на следующий уровень.

Часто операторы аутсорсингового call-центра занимаются приёмом входящих звонков на бесплатный номер 8 800 X. Эта услуга в основном востребована компаниями во время проведения рекламных акций или для создания справочных служб по различным вопросам. Call-центр – это самое эффективное решение для круглосуточного приёма входящих звонков. Ведь в рамках внутренней деятельности компании практически невозможно организовать отдел по работе с клиентами, специалисты которого будут трудиться круглые сутки без выходных, праздников, больничных и отпусков. Операторы контакт-центра всегда компетентны, вежливы и внимательны; доверив организацию справочной службы или службы доставки им, Вы можете быть абсолютно уверены, что любой Ваш клиент сможет дозвониться с первого же раза.

Для операторов call-центров были разработаны специальные правила, предназначенные для выполнения ими работ по приёму входящих звонков максимально грамотно и продуктивно. К примеру, положено снимать трубку телефона не позднее четвёртого гудка. Ответив на звонок, оператор сразу же произносит приветствие и представляется от имени фирмы-заказчика. Таким образом, клиент, позвонивший на «горячую линию», пребывает в полной уверенности, что разговаривает со специалистом компании, а не с оператором стороннего call-центра.